Algılanan Hizmet Kalitesi, Memnuniyet ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki: Kaman-Kalehöyük Arkeoloji Müzesi Örneği

Bu araştırma, Kaman-Kalehöyük Arkeoloji Müzesi ziyaretçilerinin algıladıkları hizmet kalitesi boyutlarını, memnuniyet düzeylerini ve davranışsal niyetlerini belirlemeyi müze gerek algılarının memnuniyetleri niyetleri üzerindeki etkisini gerekse memnuniyetlerinin tespit etmeyi amaçlamaktadır. Araştırmanın örneklemini, Müzesini ziyaret eden araştırmaya katılmayı kabul 18 yaş üstü 441 yerli ziyaretçi oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Anket formu dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde 24 maddeden oluşan algılanan ölçeği yer almaktadır ölçek, Frochot Hughes (2000), Hsieh vd. (2015), Nowacki (2005), Hui-Ying Chao-Chien (2008) yazarın kendi oluşturduğu maddeleri kapsamaktadır. İkinci Cronin Taylor’ın (1992) bir almaktadır. Üçüncü 3 niyetler (2015) maddeler ile maddeyi Dördüncü ise 8 adet sosyodemografik soru (cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim durumu, meslek, aylık ortalama gelir, müzeyi etme nedeni, durumu) formları, 15 Nisan-07 Haziran 2019 tarihleri arasında uygulanmıştır. Anketlerden elde edilen veriler, IBM SPSS 22 programı değerlendirilmiştir. Verilerin analizinde güvenilirlik analizi, tanımlayıcı istatistikler, açıklayıcı faktör korelasyon analizi regresyon analizinden yararlanılmıştır. Sonuçlar, kalitesinin çekicilik, iletişim, heveslilik ayrıcalık olmak üzere boyuttan oluştuğunu göstermiştir. Sonuçlar ayrıca, iletişim boyutlarının üzerinde pozitif anlamlı etkisinin olduğunu, buna karşın boyutunun böyle olmadığını, etkili olan en önemli memnuniyetin olduğunu son Müzesine yönelik çeşitli öneriler geliştirilmiştir.